CRM là gì? CRM là từ viết tắt của “Customer Relationship Management”, hay Quản lý Quan hệ Khách hàng.

Hàng ngày, doanh nghiệp phải xử lý một lượng lớn thông tin liên hệ mới và đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau. Để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả, hệ thống CRM là một giải pháp tốt nhất. Vậy, CRM là gì? Hãy cùng WinPlace khám phá ngay!

Nghĩa của thuật ngữ CRM là gì? 

Nghĩa của thuật ngữ CRM là gì? 

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Được thực hiện thông qua các nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen, nhu cầu của khách hàng, giao tiếp với khách hàng hệ thống và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó quản lý các thông tin tài khoản, liên hệ, dịch vụ sử dụng,… của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn.

Thông qua CRM, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu sẽ được lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng chính xác. Hiểu được CRM là gì sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, tạo danh sách khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, tổ chức còn xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Từ đó tăng thiện cảm của họ với thương hiệu, tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.

XEM THÊM: ROI – RETURN ON INVESTMENT LÀ GÌ? 5 ĐIỀU BẠN PHẢI BIẾT VỀ ROI

Ai là người cần sử dụng CRM?

Ai là người cần sử dụng CRM?

Người quản trị hệ thống

• Chịu trách nhiệm tạo CSDL và cài đặt CRM.
• Thiết lập cấu hình hệ thống và cài đặt tham số hệ thống.
• Thiết lập phân nhóm và người sử dụng trong hệ thống.

Nhà quản lý

• Sử dụng CRM để theo dõi và thống kê tình hình kinh doanh.
• Xây dựng các chiến dịch quảng cáo và xem báo cáo công việc.
• Theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Nhân viên

• Sử dụng ứng dụng CRM để nhập thông tin đầy đủ của khách hàng tiềm năng, người liên hệ, và tổ chức.
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày và quản lý email.
• Tạo và theo dõi hợp đồng, cơ hội bán hàng, báo giá khách hàng, và đơn đặt hàng.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần thu thập bao gồm:

• Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyến mãi và truyền thông.
• Số liệu mua và bán hàng của khách hàng.
• Lịch sử đơn hàng và thông tin vận chuyển.
• Thông tin tài khoản của khách hàng.
• Hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ của khách hàng.
• Dữ liệu đăng ký qua trang web.
• Dữ liệu bán hàng trực tuyến.
• Thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Mục đích khi dùng CRM (Customer Relationship Management) là gì?

Mục đích khi dùng CRM (Customer Relationship Management) là gì?

Hệ thống CRM là một yếu tố không thể thiếu khi doanh nghiệp muốn phát triển đến một tầm cao mới, giúp xử lý mọi sự cố xuất hiện cho khách hàng và tăng sự hài lòng của họ bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng doanh số cho công ty.

Mục đích ban đầu của CRM là gì? Đó chính là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu rõ về thói quen và thái độ của khách hàng, cũng như đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng biệt.

Khi triển khai chương trình CRM một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể đạt được nhiều mục tiêu khác nhau như:

• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
• Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
• Tìm kiếm khách hàng mới.
• Đơn giản hóa tiến trình bán hàng và tiếp thị.
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM: TUYỆT CHIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỂ THÀNH CÔNG 100%

CRM  có quy trình hoạt động như nào?

CRM  có quy trình hoạt động như nào?

Bán hàng (Sales): Trong lĩnh vực bán hàng, CRM hỗ trợ thực hiện các giao dịch, hợp đồng, Email, nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quản lý công nợ và thu tiền. Sales có thể coi là nhiệm vụ chính của CRM.

Tiếp thị (Marketing): Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, CRM tiếp tục giúp tiếp thị cho thương hiệu. Điều này đòi hỏi bạn lập kế hoạch marketing để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của mình.

Dịch vụ (Service): Dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Bằng cách gửi quà tặng, email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật vào các dịp đặc biệt, doanh nghiệp có thể thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng. Điều này giúp họ nhớ đến thương hiệu và dễ dàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác.

Phân tích (Analysis): Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu và thông tin về các khách hàng đã mua sản phẩm, doanh nghiệp cần xử lý dữ liệu này. Bước phân tích là yếu tố quan trọng cho việc tiếp theo của Marketing, Sales và Service. Từ thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể phân tích về địa bàn, độ tuổi của khách hàng, sản phẩm bán chạy, thời gian bán hàng tốt nhất, và sử dụng các công cụ như Google Analytics, Ahref để hỗ trợ phân tích.

Hợp tác (Collaborative): CRM cho phép doanh nghiệp duy trì mối liên hệ với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau và giúp phối hợp giữa nhóm nhân viên và khách hàng. Tính năng này được thực hiện bằng cách tích hợp Email, Phone, Fax, Web, SMS của khách hàng trong phần mềm CRM. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó giữ chân khách hàng tốt hơn.

4 nguyên nhân khiến công ty phải qua tâm đến CRM?

Tích hợp lưu trữ thông tin khách hàng

CRM giải quyết vấn đề về việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Thay vì phải dùng Excel hoặc Word, làm mất thời gian và không kiểm soát được, doanh nghiệp có thể giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công thông qua CRM.

Ứng dụng này giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết và hệ thống nhất. Nhân viên có thể dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu, và CRM cũng có thể tích hợp tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng để nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng. CRM cũng cho phép phân quyền thông tin lưu trữ theo các bộ phận, giảm rủi ro mất thông tin và đánh cắp.

Theo dõi năng suất của nhân viên

CRM giúp theo dõi năng suất làm việc và KPI của nhân viên. Điều này giúp nhà quản lý và nhân viên nắm bắt công việc và mức độ hoàn thành chính xác của từng nhân viên. Nhân viên có thể đưa ra giải pháp phù hợp dựa trên thông tin này để nâng cao năng suất công việc.

Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp tạo kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, nhận diện khách hàng cũ dễ dàng và nắm bắt nhu cầu của họ. Hệ thống cũng có tính năng nhắc nhở công việc để tránh bỏ lỡ khách hàng, giúp xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng.

Tăng doanh số bán

Sử dụng CRM giúp tăng 60% năng suất Sale, tăng 35% tỷ lệ chốt Sale và giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời công ty (theo thống kê từ các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM).

CRM không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Đây là một phần mềm không thể thiếu trong thời kỳ kinh doanh 4.0, nơi mà sự biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đặc biệt, trong lĩnh vực SEO và Digital Marketing, CRM trở thành công cụ không thể thiếu. Bằng cách này, bạn có thể mang lại sự chăm sóc chuyên nghiệp nhất cho khách hàng của mình, đồng thời giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí.

THAM KHẢO THÊM: PHẦN MỀM CRM LÀ GÌ? TOP 9 PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRM TỐT NHẤT